Mitteilungen - Recht, Personal, Organisation

Eine aktuelle Befragung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) im Auftrag der Bundesregierung ergibt, dass die Bürger mit den Behörden zufrieden sind. Nach eigenen Aussagen sind 83 Prozent der Bürger und auch 83 Prozent der Unternehmen mit den Behördendienstleistungen eher oder sehr zufrieden. Noch etwas besser als in den Großstädten schneiden die Ämter in den ländlichen Regionen ab. Im Vergleich zur Großstadt sind die Bürger auf dem Land zufriedener mit den Verfahrensdauern und Wartezeiten, und sie bescheinigen den Behörden eine gute Erreichbarkeit. 

In der „Lebenslagenbefragung“, die seit 2015 durchgeführt wird, bewerten Bürger auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) ihre Erfahrungen mit Behördenkontakten in unterschiedlichen Lebenslagen. Beispiele für Lebenslagen sind die Geburt eines Kindes, der Umzug oder die Arbeitslosigkeit. Über alle Lebenslagen hinweg liegt die Gesamtzufriedenheit im Jahr 2019 bei 1,2. Damit hat sich die öffentliche Verwaltung leicht verbessert. In den Jahren 2015 und 2017 lag die Gesamtzufriedenheit jeweils bei 1,1. Bürger auf dem Land sind mit einem Wert von 1,2 etwas zufriedener mit „ihren“ Behörden als in den Großstädten, wo die Behörden lediglich eine Gesamtzufriedenheit von 1,1 erreichen. 

Hohe Zufriedenheitswerte erreichen die Behörden unter anderem für ihre Vertrauenswürdigkeit. Diese bewerten die Bürger mit 1,3 und die Unternehmen mit 1,2. Daneben schätzen die Bürger sowie Unternehmen an den Behörden weitere für den Rechtsstaat grundlegende Werte. So bewerten die Bürger die Unbestechlichkeit der Behörden mit 1,8 und die Diskriminierungsfreiheit mit 1,7. Die Unternehmen zeigen sich mit Bewertungen von 1,9 beziehungsweise 1,8 ebenfalls sehr zufrieden. 

Verbesserungspotenziale aufgezeigt 

Ein weniger gutes Zeugnis erhalten die Behörden für die mangelnde Verständlichkeit von Behördentexten. Ihre Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Formularen und Anträgen geben die Bürger mit 0,7 und die Unternehmen mit 0,6 an. Die Verständlichkeit der zugrundeliegenden Gesetze bewerten die Bürger mit 0,5 und die Unternehmen mit nur 0,3. 

Mit einem vergleichsweise geringen Zufriedenheitswert von jeweils 0,5 zeigen sich die Unternehmen mit den digitalen Angeboten der Behörden genauso unzufrieden wie die Bürger. Während in Unternehmen immerhin knapp die Hälfte der Formulare online ausgefüllt und versendet werden, nutzen die Bürger in 75 Prozent der Fälle ausschließlich Papierformulare. Die restlichen 25 Prozent werden zwar online ausgefüllt, aber auch davon wird jedes zweite Formular in ausgedruckter Form zur Behörde gesandt. 

Anmerkung des DStGB und des StGB NRW 

Die Befragung zeigt, dass die Behörden auch auf der kommunalen Ebene gute Arbeit leisten und dies auch von den Bürgern und Unternehmen honoriert wird. Die Befragung zeigt aber auch auf, dass sich die Bürger eine verständlichere Sprache und mehr digitale Angebote wünschen. Das Onlinezugangsgesetz bietet hier eine Grundlage, um die digitalen Verwaltungsdienstleistungen auszubauen. Gerade im Rahmen des OZG-Umsetzungsprozesses sollte auch auf die Verbesserung der Sprache geachtet werden, damit Verwaltungsdienstleistungen in Zukunft verständlich angeboten werden. 

Quelle: DStGB Aktuell 5019 vom 13.12.2019

Az.: 10.1.13-001