eGovernment MONITOR 2026 – Digitale Verwaltung überzeugt, wenn Menschen sie in ihrem Alltag nutzen

Die eGovernment Studie untersucht die Nutzung, Akzeptanz und Wahrnehmung digitaler Verwaltungsleistungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie basiert auf einer repräsentativen Online-Befragung von über 10.000 Personen, darunter 8.091 Befragte in Deutschland.

Die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2026 können wie folgt zusammengefasst werden:

Digitale Verwaltung überzeugt ihre Nutzerinnen und Nutzer bei tatsächlicher Nutzung

Wer digitale Behördendienste nutzt, macht häufig bessere Erfahrungen als erwartet: 52 Prozente bewerten die digitale Abwicklung besser als erwartet. 81 Prozent derjenigen, die ihr letztes Behördenanliegen digital erledigt haben, waren damit zufrieden und 94 Prozente würden diesen Weg erneut wählen. Im Vergleich zu anderen Alltagsbereichen wird digitale Verwaltung bislang am wenigsten als Entlastung erlebt: 65 Prozente der Nutzerinnen und Nutzer empfinden sie als Erleichterung. Höher liegt dieser Wert etwa beim Online-Banking, beim Online-Kauf von Fahrkarten und Tickets, beim digitalen Einkaufen oder bei der digitalen Kommunikation.

Digitale Verwaltung entfaltet ihren größten Nutzen folglich dort, wo sie den Alltag der Menschen spürbar erleichtert. Die Digitale Verwaltung hat damit kein Akzeptanzproblem, sondern ein Zugangs- und Nutzungsproblem. Digitale Angebote der Verwaltung müssen sich nicht allein daran messen lassen, ob sie online verfügbar sind, sondern vor allem daran, ob sie Bürgerinnen und Bürgern Zeit sparen und Anliegen einfacher lösen.

Fehlende Sichtbarkeit und Auffindbarkeit digitaler Angebote

Obwohl 81 Prozente der Bürger bei Verwaltungsfragen zuerst online suchen, bestehen große Orientierungsschwierigkeiten. Meist lag das nicht an einer bewussten Entscheidung gegen den digitalen Weg. 43 Prozente nutzen digitale Angebote nicht oder seltener, weil die Suche zu lange dauert. 39 Prozente wissen oft nicht, ob eine Leistung überhaupt digital angeboten wird. Viele kommen damit erst gar in einen funktionierenden digitalen Prozess. Jeder Zweite erledigte sein letztes Verwaltungsanliegen auch vor diesem Hintergrund vollständig offline.

Erst die durchgängig digitale Abwicklung der Verwaltungsleistungen schafft Entlastung

Viele Verfahren beginnen digital, müssen aber später analog fortgeführt werden. Von den teilweise digitalen Verfahren, wurden 68 Prozente unfreiwillig unterbrochen. Die Betroffenen hätten den Vorgang lieber vollständig digital erledigt. 62 Prozente nutzen digitale Verwaltungsangebote seltener, weil sie ohnehin mit analogen Zwischenschritten rechnen. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist nicht die Digitalisierung einzelner Schritte, sondern die vollständige digitale Ende-zu-Ende-Abwicklung. Wenn die digitale Abwicklung immer wieder unterbrochen werden muss, weil Bürgerinnen und Bürger am Ende doch ausdrucken, nachreichen oder persönlich erscheinen müssen, wird der digitale Weg weder zur Erleichterung noch zur Gewohnheit.

Mehrheit unterstützt das „Digital Only-Prinzip“, hohe Zustimmung für das „Once-Only“ -Prinzip

Die Studie prüfte auch die Akzeptanz eines Modells, bei dem 59 Prozente das „Digital Only“-Prinzip befürworten, wonach Verwaltungsleistungen grundsätzlich nur noch digital angeboten werden, jedoch mit Unterstützungsangeboten. 42 Prozent bewerten das Once-Only-Prinzip positiv. Das bedeutet, dass Daten nur einmal angegeben werden müssen und anschließend automatisch zwischen Behörden ausgetauscht werden. Je geringer das Vertrauen, desto geringer die Bereitschaft, persönliche Daten zwischen Behörden auszutauschen.

Offenheit gegenüber dem Einsatz von KI in der Verwaltung

KI wird also zunehmend zu einem selbstverständlichen Bestandteil des Alltags. Auch als Unterstützung im Kontakt mit der Verwaltung nutzen immer mehr Menschen KI-Chatbots. 62 Prozente erwarten sogar, dass der Staat moderne Technologien gezielt zur Effizienzsteigerung einsetzt. Die Bürgerinnen und Bürger erwarten vor allem eine schnellere Bearbeitung, weniger Fehler und effizientere Verfahren. Gleichzeitig bestehen Sorgen, insbesondere hinsichtlich Datenschutzes, Berücksichtigung von Sonderfällen und möglicher Benachteiligung durch automatisierte Entscheidungen. Für KI-Chatbots wünschen sich Bürger vor allem die Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen, verständliche Antworten und eine einfache Bedienung.

Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung werden überwiegend nicht erfüllt

Die digitale Verwaltung wird insgesamt als zu wenig leistungsfähig wahrgenommen. Viele Bürger erleben den Kontakt mit Behörden zudem als anstrengend. Nur 12 Prozent finden, dass der Staat ihr Leben leichter macht. 51 Prozent sehen wegen fehlender Digitalisierung Zweifel an Modernität und Leistungsfähigkeit des Staates. Im Vergleich, wie sehr Digitalisierung den Alltag in verschiedenen Bereichen erleichtert (etwa bei Bankgeschäften, beim Einkaufen oder bei der Mobilität), liegt die Verwaltung damit deutlich zurück. Bei Behörden ist davon wenig zu spüren, dabei kommen die einzelnen Angebote gut an, sobald man sie nutzt.

Was die Menschen von einer digitalen Verwaltung erwarten: Rund zwei Drittel wünschen sich, dass sie so einfach funktioniert wie digitale Angebote aus der Privatwirtschaft, von sich aus über verfügbare Online-Leistungen informiert und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz nutzt, um effizienter zu arbeiten. Erfüllt sehen diese Erwartungen derzeit nur 15 Prozent. Damit liegt Deutschland deutlich hinter Österreich (32 Prozent) und der Schweiz (45 Prozent). In Deutschland ist die Diskrepanz zwischen dem Anspruch der Bürgerinnen und Bürger und der wahrgenommenen Erfüllung am größten: Rund 63 Prozent Anspruch (im Schnitt über die drei Dimensionen) stehen hier nur 15 Prozent wahrgenommener Erfüllung gegenüber.

Anmerkung des StGB NRW

Nordrhein-Westfalen liegt im Deutschland-Index der Digitalisierung auf Platz 2 (hinter Hamburg) und zeigt eine gute Entwicklung in allen betrachteten Bereichen (Infrastruktur, Digitale Verwaltung, Digitales Leben). Auch die Städte und Gemeinden tragen mit der Bereitstellung von Online-Leistungen hierzu bei. Erfreulich ist daher, dass nach dem eGovernment MONITOR mehrheitlich gute Erfahrungen gemacht werden, wenn digitale Behördendienste genutzt werden. Bestätigt wurde aber auch, dass digitale Angebote leicht gefunden werden müssen. Ist eine Leistung technisch verfügbar, müssen die Nutzenden mindestens von der Gemeinde-Website aus schnell und bequem ans Ziel kommen. Ein Chat-Bot kann hierbei behilflich sein. Nur so kann die Digitalisierung der Verwaltung im Alltag der Menschen und auch bei den Kommunen tatsächlich Erleichterung und Entlastung bringen. Ein anderer Punkt der Studie zeigt den Handlungsbedarf auf Bundesebene auf: die EUDI-Wallet ist wenig bekannt, obwohl die digitale Brieftasche bereits ab dem neuen Jahr starten soll. Es bedarf hierzu dringend einer Informations- und Kommunikationskampagne für die Kommunen und für die Bürgerinnen und Bürger.

Vollständige Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2026:
https://initiatived21.de